SIPOC - herramienta para la mejora de procesos

Quisiera presentarles una herramienta que se utiliza mucho en consultoria llamada SIPOC. Generalmente me brinda información para diagnosticar zonas débiles o reafirmar posibles procesos que no se desarrollan como deberían.

extraído de http://www.discover6sigma.org
SIPOC es una foto de alta definición del proceso que describe cómo mismo es brindado al cliente. Es un acrónimo de Suppliers (Proveedores) - Inputs (Entradas) - Proceso (Proceso) - Outputs (Productos) - Customers (Clientes). La definición de cada una de estas entidades SIPOC figura a continuación.

Los proveedores ofrecen insumos para el proceso.

Las Entradas definen el material, servicio y/o la información que utiliza el proceso para producir los resultados.

El proceso es una secuencia definida de actividades, por lo general agrega valor a los insumos para producir los resultados para los clientes.

Los resultados son los productos, servicios, y / o información que tiene valor para los clientes.

Los clientes son los usuarios de los productos producidos por el proceso.


En términos más formales, SIPOC puede ser visto como un mapa de alta definición del proceso. Generalmente se usa durante la fase de definición de un proyecto de mejora de procesos, ya que nos ayuda a entender claramente el propósito y el alcance de un proceso. Es un punto de partida en la identificación de la voz del cliente (VOC). Nos da una visión inicial para los insumos vitales (o variables X), de un proceso [Y = f (X)] que tienen un impacto significativo en los productos críticos resultados (o variables Y).

Los diagramas SIPOC generalmente se crean a partir de la definición del proceso seguido por la identificación de los productos, los clientes, los insumos y proveedores. Otra alternativa es hacer un principio de los clientes y desplazarse hacia atrás hasta el proveedor. La creación de SIPOC es un trabajo en equipo y puede implicar tormenta de ideas para descubrir detalles ocultos.
Las directrices generales para la definición/identificación de las 5 entidades del SIPOC se indican a continuación. Para ilustrar el concepto, pondremos el ejemplo de los procesos de pedido que utilizan las pizzerias de entrega-en-30-minutos

Los proveedores son las personas u organizaciones que proveen insumos para el proceso. Estas pueden ser internas (por ejemplo, departamento, división o individuos) o externas (por ejemplo, proveedores, gobierno o particulares). También es posible que el proveedor es también un cliente. En nuestro ejemplo, los proveedores clave pueden ser para la pasta, las verduras, pasta de tomate, queso, embalaje de la caja, mantenimiento de ruedas, y servicios telefónicos.

Las entradas son de material, información, y/o servicios que son requeridos por el proceso para producir los resultados. Incluso se puede incluir factores que influyen en el proceso. Por ejemplo, en un taller de pintura, los factores ambientales como la humedad pueden afectar el proceso. Para el proceso de pedir pizza, los insumos típicos son la pasta, vegetales, pasta de tomate, queso, y embalaje de la caja.

Definir el proceso supone la identificación de los pasos clave del proceso y su secuencia. Los pasos deben ser escritos en un formato de verbo-objeto con modificadores de contexto significativo, como adjetivos, adverbios o los objetos indirectos. Por ejemplo, antender el teléfono dentro de los 3 rings o tomar pedidos de clientes en el teléfono. Es importante también establecer los límites del proceso en esta etapa en términos de eventos que desencadena el proceso y que el suceso marca el final del proceso.

En nuestro caso, iniciará el proceso la atención telefónica al cliente para su orden y termina en la entrega con éxito en 30 minutos. Algunos pasos importantes son el proceso de recibir pedidos de clientes, el orden de cola en la cocina, recibir el material de embalaje y la estación de control de calidad, embalar los pedidos, identificar la persona de entrega y la dirección de entrega.

Los resultados son normalmente productos, información, servicios y/o decisiones que se producen como consecuencia de la ejecución del proceso. En nuestro caso, la producción es la entrega de todos los elementos ordenados dentro de los 30 minutos de iniciada la orden.

Los clientes son los que pagan por la salida del proceso o se ven directamente afectados por la salida del proceso. En nuestro ejemplo, el cliente es la persona que realizó el pedido.

Recomiendo ingresar a este sitio y hacer la prueba de su funcionamiento
http://www.discover6sigma.org/d6slab/sipoc/